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Moment mal: Neulich im Zug mit zwei Call-Center-Beratern oder

warum ich viel lieber lokal kaufe.

Am Samstag saß ich in einem Zug von Wiesbaden nach Hamburg. Neben mir - so erfuhr ich aus dem Gespräch - zwei Mitarbeiter eines Call-Centers. Ein Mann und eine Frau, beide etwa Anfang 40. Sie unterhielten sich über die Tricks, wie man mit „problematischen Kunden“ umgehen sollte. Ich hörte gut zu.
Der Mann: „Wenn das Gespräch festgefahren ist und der Kunde meinen Vorgesetzten sprechen will, dann stelle ich ihn einfach zu einer Kollegin weiter.“ In der Regel seien Männer deutlich freundlicher, wenn sie dann mit einer Frau sprechen. „Wichtig ist, dass sich die Kollegin als Abteilungsleiterin ausgibt, die sich bemühen wird, das Problem zu lösen.“ Manchmal sei es auch so, dass man einen männlichen Kunden zu einem Kollegen weiterleiten müsse. „Die glauben, der ist kompetenter, nur weil er ein Mann ist.“
Ein anderer Trick sei es, dem Kunden zu versprechen, ihn am nächsten Tag anzurufen, um zu prüfen, ob das Problem gelöst sei. „Das habe ich noch nie gemacht“, so die Frau. „Wenn ein Kunde einen Vorgesetzten sprechen will, kicke ich ihn - selbstverständlich versehentlich - aus der Leitung.“
Nach dieser Zugfahrt bin ich mir ganz sicher, wann immer es möglich ist, werde ich vor Ort kaufen. Dort sehe ich zumindest mit wem ich spreche.
Sascha Mummenhoff