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Unterwegs in geheimer Mission

Wenn Sylvia M. erkannt wird, ist ihre Tätigkeit als leidenschaftliche "Mystery-Shopperin" vorbei (Foto: sum)

Modekreativberaterin testet als "Mystery Shopper" die Kundenfreundlichkeit


sum. Landkreis. Sylvia M* tritt durch die Tür. Sie ist die einzige Kundin im Modegeschäft. Sie geht zu den Kleiderständern und wartet, dass sie bedient wird. Gefühlte Stunden später beginnt ein Verkaufsgespräch, doch plötzlich gibt die Verkäuferin die Kundin an ihre Kollegin weiter und verschwindet. Einen Moment später latscht sie mit einer Zigarette und einem Becher Kaffee durch den Laden. Erst nach der scheinbar dringend notwendigen Raucherpause hat die Dame genug Energie, um die Kundin wieder zu übernehmen.

Schade für die Verkäuferin, dass sie nicht an eine „normale“ Kundin, sondern an eine „Mystery-Shopperin“ geraten ist. Sylvia M. aus dem Landkreis Stade führt Testkäufe durch und verfasst darüber ausführliche Berichte, die auch in der Chef-Etage landen. Daher darf auch weder ihr Name noch ihr Bild veröffentlicht werden: „Dann kann ich meinen Job nämlich an den Nagel hängen.“ Mit einem Schmunzeln gibt die zweifache Mutter aber zu, dass der Gedanke an die ihr zu Füßen liegenden Verkäufer schon verlockend sei.

Vor zehn Jahren kehrte die 46-jährige Einzelhandelskauffrau ihrem Job in einem Modegeschäft den Rücken. Aus Mitarbeiter-Schulungen kannte sie den Inhaber der Unternehmensberatung Hutner Training aus Bayern, der sie sofort als Mystery-Shopperin engagierte. Die Aufträge kommen von den Geschäftsinhabern. Sie wollen den Kundenservice in ihren Läden verbessern und ihre Mitarbeiter gezielt schulen.

Wenn Sylvia M. in geheimer Mission unterwegs ist, muss sie einen klaren Kopf haben. Denn ohne sich Notizen machen zu können, muss sie Mitarbeiter und Kunden zählen, die Zeit im Auge behalten und sich merken, was die Verkäufer so alles von sich geben. „Manche reden gar nicht, andere quatschen ununterbrochen, aber nicht mit mir, sondern mit ihrer Kollegin über private Dinge“, berichtet die „Einkaufs-Agentin“ mit Herz. Als „ganz normale“ Kundin getarnt, bringt sie eine Menge Kreativität mit: „Ich brauche immer eine plausible Geschichte.“ So richtete sie bei einem Testkauf in einem riesigen Möbelhaus ein imaginäres Ferienhaus komplett ein. In einem anderen Fall nahm sie sogar ihren Vater mit, um einen grauen Anzug für eine Hochzeit zu besorgen. „Verkaufen wollte man ihm allerdings einen blauen Anzug, weil der doch so schön sei.“, erinnert sie sich an die Mitarbeiterin des Geschäfts, die sich dann auch noch weigerte, ihm eine Krawatte zu verkaufen, weil er zu Hause sicherlich genug hätte. In dieser Situation würde Sylvia M. zu gerne mal einen "Wink mit dem Zaunpfahl" geben, hält sich aber immer tapfer zurück.

Für die rauchende Verkäuferin hat die geheimnisvolle Dame dann aber doch einen kleinen Tipp: "Fragen Sie den Kunden doch einfach, ob er vielleicht auch Lust auf einen Becher Kaffee und eine Zigarette hat. Das wäre doch Kundenservice."
*Name von der Redaktion geändert