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Gefangen im Offline-Modus: Nach dem Umzug war Frank Bredehöft monatelang ohne Internet-Anschluss

"Herzlichen Glückwunsch, dass Sie sich für Magenta S entschieden haben": Frank Bredehöft mit den Schreiben der Telekom
kb. Seevetal. Schnell mal eine E-Mail schicken, eine Überweisung im Online-Banking anweisen, Musik und Videos streamen: Im Online-Zeitalter eigentlich nichts Besonderes - für Frank Bredehöft (45) Luxus. Der Seevetaler hat monatelang auf einen DSL-Anschluss gewartet. Statt durch das World Wide Web surfte der Familienvater seit seinem Umzug in den kleinen Seevetal-Ort Holtorfsloh vor allem durch die Weiten der Telekom-Callcenter.
Hier erntete Frank Bredehöft je nach Ansprechpartner entweder vollmundige Versprechen wie: "Natürlich bekommen Sie DSL. Wir sind doch die Telekom". Oder Absagen: "Leider ist bei Ihnen derzeit kein DSL möglich." Die Gründe waren vielfältig: Mal lag es an einer belegten Leitung, dann am Ressourcenmangel, wenig später gab eine falsche Hausnummer den Ausschlag dafür, dass es mit dem zuvor telefonisch zugesagten DSL-Anschluss nicht klappte. Auch eine LTE-Leitung konnte nicht zur Verfügung gestellt werden. Was Frank Bredehöft beinahe zur Verzweiflung trieb: "Jedes Mal hatte ich einen anderen Ansprechpartner, musste von Neuem erzählen, worum es ging." Auch schriftlich wandte er sich an den Kundenservice. Ohne Erfolg. "Ich wusste nicht mehr, was ich noch tun soll."
Dabei hatte sich Frank Bredehöft vor dem Wohnortwechsel extra bei verschiedenen Anbietern nach der Verfügbarkeit von DSL erkundigt. "Die sagten alle, dass DSL möglich sei", so Bredehöft, der sich ehrenamtlich u.a. als Jugendtrainer und Schiedsrichter engagiert und auch dafür dringend einen Internet-Anschluss braucht.

Der "Kampf" von Frank Bredehöft (45) um einen DSL-Anschluss begann direkt nach seinem Umzug nach Seevetal. Zunächst versucht er sein Glück beim Anbieter 1&1, der nach mehreren Wochen Wartezeit den Auftrag jedoch storniert. Grund: Ressourcenmangel. Daraufhin ruft Frank Bredehöft im Juli bei der Telekom an und ist erfreut. "Natürlich haben wie DSL für Sie, wir sind die Telekom", so die freundliche Dame im Callcenter. Doch die erste Einschränkung folgt auf dem Fuße. Der Vormieter belege die Leitung noch. "Die Dame versprach, dass das Problem schnell gelöst wird und sie sich in der Woche darauf melden werde. Länger dürfe das nicht dauern", berichtet Frank Bredehöft.
Zwei Wochen später. Familie Bredehöft wartet vergeblich auf einen Anruf, Vater Frank greift wieder selbst zum Handy und landet erneut im Callcenter. Dieses Mal heißt es, es bestehe Ressourcenmangel, ein DSL-Anschluss könnte eventuell Mitte November eingerichtet werden. Reserviert werden könne dieser allerdings nicht. "Dann machte mir der Mitarbeiter ein 'unschlagbares' Angebot", berichtet Frank Bredehöft. "Ich könnte doch LTE bestellen, allerdings mit einer Drosselung bei 30 Gigabyte." Zähneknirschend willigt er ein, ihm wird mitgeteilt, dass der Anschluss in der nächsten Woche bereitstünde. "Wir rufen Sie noch mal an!", so der Telekom-Mitarbeiter.
Wiederum eineinhalb Wochen später. Kein Brief, kein Anruf, keine E-Mail und schon gar kein Internet. Frank Bredehöft gibt nicht auf. Er ruft erneut bei der Telekom an. Beim Datenvergleich stellt der Callcenter-Mitarbeiter fest, dass die Hausnummer der Familie mit der des Nachbarn vertauscht wurde. Frank Bredehöft bestellt Magenta S und bekommt zu hören, dass der DSL-Anschluss in der kommenden Woche funktionieren werde. "Wir melden uns Montag noch einmal telefonisch!"
Montagabend. Kein Anruf. Frank Bredehöft greift wiederum selbst zum Telefon. Und traut seinen Ohren nicht. Die Dame in der Hotline teilt ihm mit, dass es leider keinen DSL-Anschluss für ihn gebe. Der Grund: Ressourcenknappheit. Frank Bredehöft legt angesäuert auf. Einige Minuten später versucht er sein Glück erneut - mit demselben Ergebnis. "Dann wollte ich wenigstens eine LTE-Leitung bestellen", erinnert er sich. Antwort der Telekom: "Tut uns leid. Kein LTE möglich. Beschweren Sie sich doch bei Ihrer Gemeinde." Frank Bredehöft hat die Nase voll. Er schnappt sich sein Smartphone und formuliert einen Beschwerdebrief im Online-Auftritt der Telekom. Bereits kurze Zeit später meldet sich ein Mitarbeiter. "Der meinte, es sei möglich, dass wir DSL bekommen. Der Auftrag müsse allerdings 'bereinigt' werden."
Eine Woche später. Kein Anruf. Keine E-Mail. Kein DSL. Dafür trudelt der inzwischen fünfte Brief der Telekom ein: "Vielen Dank, dass Sie sich für die Telekom und Magenta S entschieden haben." Genervt wendet sich Frank Bredehöft ans WOCHENBLATT. Und nach der obligatorischen Anfrage bei der Pressestelle des Konzern geht plötzlich alles ganz schnell. "Ich erhielt umgehend einen Anruf von einem leitenden Mitarbeiter und auch die Zugangsdaten für meinen DSL-Anschluss lagen in der Post", erzählt er. Und tatsächlich: Nach weniger als einer Woche funktioniert nun, was monatelang unmöglich schien.

Auf ein Wort:


Warum nicht früher?
Die Geschichte von Familie Bredehöft ist kein Einzelfall und auch der Ausgang durchaus typisch. Wiederholt hat das WOCHENBLATT über Menschen berichtet, die privat wie auch geschäftlich wochen- und monatelang ohne Telefon- und Internetanschluss waren. Die sich zunehmend genervt an immer andere Call-Center-Mitarbeiter wandten, ohne irgendetwas zu erreichen. Ein echter, auf die Schnelle nicht zu behebender Fehler lag in all diesen Fällen nicht vor. Denn oft nur einen Tag nach unserer Presseanfrage funktionierte plötzlich alles. Da drängt sich die Frage auf: Warum nicht früher? Wie lassen sich die teils widersprüchlichen Aussagen erklären? Warum bekommt man bei langwierigen Problemen keinen festen Ansprechpartner? Das habe ich auch die Telekom gefragt. Und bis Redaktionsschluss keine Antwort bekommen. Katja Bendig