ah. Landkreis. Als am 18. September vergangenen Jahres die US-Behörden die Abgas-Affäre um den VW-Konzern öffentlich machte, begann auch für die Inhaber der Autohäuser das Nachdenken. Wie wird sich die Affäre entwickeln? Welche Auswirkungen wird der Abgas-Schummel auf die Kunden haben und wie wird sich der Absatz entwickeln?
Axel-Holger Haase, WOCHENBLATT-PR-Redaktionsleiter, sprach mit Franz Lewandowski und Oliver Bohn, den beiden Geschäftsführern des Jesteburger Autohauses 'Kuhn+Witte'.
WOCHENBLATT: Wie haben Sie damals die Nachricht von sogenannten 'Diesel-Gate' aufgenommen?
Oliver Bohn: Wir haben natürlich sofort daran gedacht, welche Auswirkungen diese Aktion auf unseren Betrieb haben würde. Schließlich haben wir als Autohaus in der Region den direkten Kontakt zu den Kunden und eine Verantwortung unseren Mitarbeitern gegenüber.
Franz Lewandowski: Wir mussten auch abwarten, wie sich die Angelegenheit - international und national - entwickelt. Erst dann konnten wir unter intensiver Einbeziehung aller Mitarbeiter eine Strategie entwickeln, wie wir mit unseren Kunden ins Gespräch kommen können. Wir haben die Abläufe der Aktion mit unseren Mitarbeitern in mehreren Touchpoint-Workshops erarbeitet.
WOCHENBLATT: Wie viele Ihrer Kunden sind von Abgas-Fahrzeugen betroffen?
Oliver Bohn: Rund 3.500 Kunden. Dieses betrifft die Fahrzeuge von VW und Audi, in denen sich der Motor EA189 befindet.
WOCHENBLATT: Wie reagieren Sie jetzt? Welche Maßnahmen werden durchgeführt?
Oliver Bohn: Wir schreiben alle Kunden an und erläutern die notwendigen Schritte. Damit der Kunde nicht nur wegen dieser Aktion zu uns kommen muss, empfehlen wir, die Software-Aktualisierung im Rahmen einer Inspektion oder dem Räderwechsel durchzuführen. So spart der Kunde Zeit.
Franz Lewandowski: Zudem sehen wir die Software-Aktualisierung auch als Chance an, in Kontakt mit Kunden zu kommen, die unseren Service noch nicht kennen.
WOCHENBLATT: Welche Maßnahmen wurden intern durchgeführt?
Franz Lewandowski: Wir haben uns zusammengesetzt und die notwendigen Maßnahmen erörtert. Jeder Mitarbeiter wurde ausführlich über Verhaltensmaßnahmen geschult. Wir haben Mitarbeiter - vorwiegend im Service - neu eingestellt. Diese sind speziell für die Kundenbetreuung geschult. Die Mitarbeiter sind in der Telefonannahme, dem Teiledienst, in der Werkstatt und im Fahrdienst tätig. Zusätzlich wurde die Öffnungszeit für diese Aktion von 6 bis 21 Uhr verlängert.
WOCHENBLATT: Dem Kunden wird also eine reibungslose Rückrufaktion garantiert?
Oliver Bohn:Wir bieten unseren Kunden einen reibungslosen Service. Dafür steht das Autohaus 'Kuhn+Witte', diesen Service sind unsere Kunden von uns gewohnt.
Zudem finden unsere Kunden auf unserer Homepage einen Terminkalender, können sich über mögliche freie Termine informieren. Wir haben zum Beispiel einen kostenlosen Hol- und Bringservice eingerichtet, zudem stehen 80 Ersatzwagen für die Mobilität unserer Kunden zur Verfügung.
WOCHENBLATT: Gab es von Kunden negative Anrufe bei Ihnen?
Franz Lewandowski: Ja, wir haben einige Anrufe von beunruhigten Kunden erhalten. Wir haben ausführlich mit ihnen gesprochen und die Angelegenheit im Kundeninteresse geregelt.
Oliver Bohn: Zudem haben wir eine Aktion, bei der Kunden Gebrauchtfahrzeuge mit dem EA 189-Motor mit einer Null-Prozent-Finanzierung inklusive einer 5-Jahres-Garantie und kostenloser Wartung kaufen können.
WOCHENBLATT: Herr Bohn, Herr Lewandowski, vielen Dank für die ausführlichen Informationen.