jd. Harsefeld. Jürgen Wierzewski und sein Frau lieben Kreta. Das Rentner-Ehepaar aus Harsefeld ist mehrmals im Jahr auf der griechischen Sonneninsel und hat dort sogar ein Haus gebaut. Darin wohnt mittlerweile die Tochter, die mit einem Griechen verheiratet ist. Regelmäßig schicken die Wierzewskis ein Postpaket nach Kreta, meist vollgepackt mit deutschen Leckereien und Produkten, die auf Kreta nicht zu bekommen sind. Das Porto ist allerdings recht happig: Für ihr letztes Paket nach Griechenland haben die Wierzewskis fast 23 Euro bezahlt. "Umso ärgerlicher ist es, dass das Paket beschädigt angekommen ist und mehr als die Hälfte des Inhaltes fehlte", sagt Jürgen Wierzewski. Richtig wütend macht ihn aber die Post-Tochter DHL: "Auf meine Schadensmeldung erfolgte keine Reaktion."

Der Schaden liege bei rund 80 Euro, so die Rentner. Das wissen sie so genau, weil sie seit Jahren akribisch Buch führen, was sie nach Griechenland schicken. Jürgen Wierzewski blättert durch eine Kladde: Darin ist für sämtliche Paket-Sendungen der Inhalt mitsamt Preisen aufgelistet. In das beschädigte Paket hatten die Wierzewskis Waren im Wert von 130 Euro gepackt, das Gewicht lag bei 9,5 Kilo: "Das Paket hatten wir Ende November verschickt, damit die Weihnachtsgeschenke darin auf jeden Fall rechtzeitig da sind."

Bei der Tochter kam das Paket schließlich drei Wochen später an - versehen mit einer Banderole mit dem Aufdruck "nachverpackt". Dabei hat sich das Gewicht auf wundersame Weise reduziert: Das Paket brachte nur noch fünf Kilo auf die Waage. Bei einem Abgleich des Inhaltes war schnell klar: Mehr als die Hälfte der Waren fehlte. Dafür war etwas im Paket, das die Wierzewskis garantiert nicht hineingelegt hatten: "Unsere Tochter fragte uns verwundert, warum wir ihr ausgerechnet Katzenfutter schicken."

Mitte Dezember gab Jürgen Wierzewski eine Schadensanzeige auf. Er hoffte, dass sich DHL bei ihm meldet. Nach zwei Monaten hakte er telefonisch bei der Kunden-Hotline nach: "Dort erhielt ich nur patzige Antworten. Einmal hieß es sogar, es liege keine Schadensmeldung vor. Ich hatte das Gefühl, dass die Call-Center-Mitarbeiter mich nur schnell wieder abwimmeln wollten." Eigentlich wollten sie schon aufgeben, so die beiden Rentner: "Doch wir haben beschlossen, nicht locker zu lassen - weniger wegen des Geldes, sondern aus Prinzip: So darf DHL nicht mit Kunden umgehen."

Die Beharrlichkeit scheint sich auszuzahlen: Nachdem sich das WOCHENBLATT eingeschaltet hat, kommt Bewegung in die Sache. "Die Kollegen vom Kundenservice haben mir signalisiert, dass DHL nach Lage der Dinge Ersatz leisten wird", teilte Post-Pressesprecher Martin Grundler auf WOCHENBLATT-Anfrage mit. Angeblich konnte die Schadensanzeige nicht bearbeitet werden, weil die Daten unleserlich sein sollen. Jürgen Wierzweski hat zu Hause eine Durchschrift des Formulars: Darauf sind die Adresse von Absender und Empfänger ganz deutlich zu erkennen. Warum die DHL-Servicemitarbeiter das nicht lesen können, bleibt deren Geheimnis.

Was ist zu tun im Schadensfall?

Ein Auslandspaket kommt beschädigt beim Empfänger an. Wie geht man vor, um Ersatzansprüche geltend zu machen? Das WOCHENBLATT fragte bei Post-Pressesprecher Martin Grundler nach.

"Schäden sind beim zuständigen Postunternehmen im Empfängerland zu melden", erläutert Grundler. "Der Empfänger muss den Schaden unverzüglich unserem ausländischen Kooperationspartner melden." Ein Schadensformular sei vor Ort bei der Post erhältlich. Man könne das Formular auch online unter www.dhl.de herunterladen (Suchbegriff: "Fomular Schadensmeldung Paket"). Im Fall der Familie Wierzewski wird offenbar eine Ausnahme gemacht, da die Beschädigung laut Sendungsverfolgung bereits in Deutschland erfolgte.

Laut Grundler ist ein Auslandspaket grundsätzlich bis zu 500 Euro versichert. Die Gebühr für diese Transportversicherung ist bereits im Porto enthalten. Eine Höherversicherung ist gegen Zusatzentgelt möglich. Im Prinzip sollte der Schaden umgehend geltend gemacht werden, bei Paketen innerhalb Deutschlands gibt es sogar eine Frist von sieben Tagen.
Befragt zum offenbar nicht korrekten Verhalten der Hotline-Mitarbeiter gegenüber Jürgen Wierzweski, erklärt Grundler: "Die Mitarbeiter sollen den Kunden das Vorgehen im Schadensfall erläutern."