Wenn der Weg zum Arzt zum Hindernislauf wird

„Hallo, hier ist Anna!“

Der Moment, in dem das Telefon endlich durchklingelt, ist wie das Einatmen nach langem Luftanhalten. Loretta Wollenberg hält den Hörer in ihrer linken Hand – ihrer einzigen funktionsfähigen Hand – und wartet. Dann kommt die Stimme: freundlich, glatt, ohne Zögern.

„Guten Tag, ich bin Anna.“

Für einen Atemzug ist Loretta Wollenberg erleichtert. Doch das Gefühl hält nur Sekunden. Anna ist kein Mensch. Anna ist eine künstliche Intelligenz. Und Loretta Wollenberg, Schauspielerin und Regisseurin, seit drei Jahren halbseitig gelähmt nach einem Schlaganfall, muss nun einer Software erklären, dass sie ein Rezept braucht. Keinen Termin. Nur ein Rezept.

Die Schauspielerin und die KI

Loretta Wollenberg lebte für die Sprache. Jahrzehntelang stand sie auf der Bühne. Dann, plötzlich, in München: Die Knie geben nach. Ein Schlaganfall. Seitdem spricht sie wieder – wenn auch langsam, besonders unter Druck. Die rechte Hand kann sie kaum einsetzen. Den Alltag meistert sie mit links. Als sie ein Rezept braucht – kein Notfall, nur eine Folgeverordnung –, beginnt der Parcours. Tastaturabfrage: 1 für Termine, 2 für Rezepte, 3 für Überweisungen. Mit einer Hand. Dann kommt Anna. „Das kann ich ja auch überhaupt nicht mit KI besprechen“, so Wollenberg. Sie versucht es trotzdem ganze vier Tage lang. Selbst ihre Ergotherapeutin scheitert: Sie ruft stellvertretend an, sagt das Wort „Rezept“ – siebenmal, doch die KI versteht es nicht. „Es ist so unmenschlich. Jemand, der krank ist, der ist verletzlich“, beklagt die Patientin. Am Ende fährt eine Freundin mit ihr persönlich in die Praxis und das Rezept wird ausgestellt. Vier Tage für eine Folgeverordnung.

Drei Klicks bis zur Sackgasse

Beate Fischer, 80, macht Technik keine Angst. Und trotzdem scheitert sie. Ihr Mann braucht dringend eine Überweisung zum Facharzt. Die Praxis sagt: "Annahmestopp, melden Sie sich bitte nächstes Jahr wieder.“ Nach mehreren anderen vergeblichen Versuchen, einen Termin zu erhalten, wendet sie sich dem “praktischen” Portal Doctolib zu. Nach mehrmaligem Durchklicken: kein Termin verfügbar. „Man macht und macht – und zum Schluss heißt es: leider kein Termin. Das macht mürbe. Und dann lässt man’s sein. Und am Ende sitzt man in der Notaufnahme. Das ist einfach zu kurz gedacht“, sagt Fischer. Auch bei der Telefonnummer 116117, die bei Terminnot helfen soll, blieb der Erfolg aus, da Ärzte teilweise den notwendigen Dringlichkeitscode nicht mehr ausstellen.

Ein Problem, das alle trifft

Ältere Patienten sind nicht die Einzigen, die Probleme haben, einen Arzttermin zu vereinbaren. Auch für Familien wird es enger. „Eltern interessieren sich nicht für Versorgungsquoten auf dem Papier, sie wollen einen Kinderarzttermin für ihr Kind, wenn er gebraucht wird“, erklärte die familienpolitische Sprecherin Sophie Ramdor in einer kürzlich herausgegebenen Pressemitteilung. Die CDU-Fraktion fordert eine regionale Kinderarztquote und zusätzliche Weiterbildungsstellen – weil der tatsächliche Versorgungsbedarf längst höher ist, als die Bedarfsplanung abbildet.

Keine Lösung – aber ein Ventil

Warum setzen Praxen überhaupt auf KI bei Termin- und Rezeptvergaben? Die Antwort der Kassenärztlichen Vereinigung Niedersachsen ist deutlich: „Da herrscht ein sehr hoher Druck – Personalmangel, Überlastung, zu viele Patienten“, sagt der stellvertretende Pressesprecher Lars Menz. Die KI nehme diesen Druck raus, weil niemand mehr live ans Telefon gehen müsse. Anfragen liefen auf, würden strukturiert und dann abgearbeitet, wenn Zeit sei. Was sie nicht löst, liegt auf der Hand: Die Terminnot selbst bleibt. Zu wenige Ärzte für zu viele Patienten. Die KI verwaltet dieses Problem effizienter. Beseitigen kann sie es nicht. Dass ausgerechnet ältere und eingeschränkte Patienten dabei häufiger durchs Raster fallen, räumt Menz ein – relativiert aber: „Wer nach einem Schlaganfall Probleme hat, sich zu artikulieren, hatte diese Probleme auch vorher, wenn eine Person abgenommen hätte.“ Es sei ein Lernprozess, auf beiden Seiten.

Was bleibt

Loretta Wollenberg hat ihr Rezept schließlich bekommen – nach vier Tagen, einer gescheiterten KI und einer persönlichen Fahrt in die Praxis. Beate Fischers Mann wartet noch. Beide Frauen erzählen ihre Geschichten ohne Bitterkeit. Aber hinter der Ruhe steckt Erschöpfung – die stille Erschöpfung von Menschen, die für etwas kämpfen müssen, das ihnen eigentlich zustehen sollte.

Kommentar: 

Ja, die KI entlastet überfüllte Praxen. Und doch löst sie kein einziges Problem für Kassenpatienten. Denn die Terminnot bleibt. Was die KI tut, ist: Sie verwaltet sie effizienter – für die Praxis. Für vulnerable Menschen, die ohnehin kaum Termine bekommen, bedeutet sie schlicht eine zusätzliche Hürde. Wer schlecht spricht, kein Smartphone bedienen kann, aufgeregt oder alt ist, der kommt jetzt erst gar nicht mehr durch, legt auf und lässt es womöglich sein. Der Nutzen landet bei der Praxis, der Dämpfer bei den Schwächsten. Das ist kein Fortschritt. Das ist eine Verschiebung. Tina Lüecke