Online beschweren oder loben

Digitale Beschwerdeportale: Welche Kommunen im Landkreis Stade bieten sie an?

jd/tk/sv/wd. Landkreis. Neues Jahr und gute Vorsätze: Was für viele Menschen gilt, macht auch vor Städten und Gemeinden nicht halt. In einigen Kommunen, die noch nicht über ein Online-Portal für Kritik und Anregungen verfügen, soll es das in naher Zukunft geben. Erstaunlich dabei im Zeitalter der Digitalisierung, dass es diesen Bürgerservice noch nicht überall gibt - und zum Beispiel in Drochtersen auch nicht geben soll. Dort wird noch telefoniert oder gemailt oder, so die Antwort aus der Verwaltung, der analoge Weg zum Bürgermeister gesucht.

Die WOCHENBLATT-Redaktion hat von Nordkehdingen bis Neu Wulmstorf nachgefragt: Gibt es die Online-Meckerecke auf der Homepage, wie funktioniert sie und was sind die Topthemen?

Im WOCHENBLATT-Ranking ist Buxtehude der Testbeste bei den Online-Beschwerdeportalen. Das zeigen auch die Nutzerzahlen: 632 Meldungen sind dort im vergangenen Jahr eingegangen. "Sag's uns einfach" wurde im September 2020 gestartet. Vorher konnten Mängel über ein Kontaktformular gemeldet werden.
Vorteil der Buxtehuder Variante: Sie zeigt auf einer interaktiven Karte, wo zu welchem Thema Mängel gemeldet wurden.

Bei jedem Beschwerde-Eintrag bekommt der Verfasser schnell eine Rückmeldung. Dabei erfährt er auch, warum eine Nachricht nicht (etwa aus datenschutzrechtlichen Gründen) veröffentlich werden kann. Wenn die Stadt nicht zuständig ist, wird das in der ersten Mail auch kommuniziert. Bei der weiteren Bearbeitung wird nur noch im öffentlichen Bereich des Melders geantwortet.

Ist die Meldung auf der Homepage, bekommt sie den Button "in Bearbeitung" und das Thema/Problem wird an die richtige Stelle der Verwaltung weitergeleitet. Manchmal gibt es noch eine öffentliche Zwischenmeldung oder den Hinweis "abgeschlossen".

Rund ein Drittel aller Beschwerden bei der Stadt gehen über "Sag's uns einfach" ein. Per Telefon und Mail landen alle anderen Meldungen meistens direkt bei Mitarbeitenden, die dann direkt an zuständige Kolleginnen und Kollegen weiterleiten.

Übrigens: Die Redaktion hatte beim Start von "Sag's uns einfach" im Herbst 2019 eine "Test-Beschwerde" an die Stadt geschickt, mit dem Hinweis, die Reaktionszeit ermitteln zu wollen. Die Antwort war nach weniger als zwei Stunden da.

So läuft es in den anderen Kommunen

Die meisten Kommunen bieten bereits einen Online-Service wie Buxtehude an, durch den sich Behördengänge ersparen lassen. Das gilt auch für das - um einen Begriff aus der Wirtschaft zu nehmen - "Beschwerdemanagement". Wie läuft es mit den Beschwerde- bzw. Mängelmelder-Portalen in Rathäusern?

Hier ein Überblick:

Stade
Seit 2017 besteht die Möglichkeit, sich via Online-Formular an die Hansestadt zu wenden – nicht nur mit dem Hinweis auf eventuelle Mängel, sondern auch mit Tipps, Verbesserungsvorschlägen und Wünschen. Zahlen liegen seit 2020 vor: Da gingen rund 100 Meldungen ein, 2021 waren es rund 350. Der Anstieg ist dadurch zu erklären, dass seitdem auch die Kommunalen Betriebe Stade (KBS) das System nutzen.
Wer sich über das Online-Formular an die Hansestadt Stade wendet, erhält umgehend eine Bestätigungsmail über den Eingang der Nachricht. Diese Nachricht wird automatisch an die zuständige Abteilung weitergeleitet und bearbeitet. Oft gebe es positive Rückmeldungen von den Bürgern, wenn Dinge erledigt worden seien, so Stadtsprecher Stephan Voigt.

Harsefeld
In der Samtgemeinde Harsefeld gibt es seit Oktober 2015 ein Online-Portal zur Meldung von Mängeln. Seitdem sind 390 Mängelmeldungen eingegangen, pro Jahr also etwas mehr als 50. Viele Bürger greifen dort aber auch noch zum Telefon oder erscheinen persönlich im Rathaus. Schätzungsweise sind auf diesem Weg noch mal Hinweise auf Mängel oder Schäden gegeben worden.
Alle Meldungen gehen zentral beim Leiter des Fachbereichs "Zentrale Dienste" ein und werden per E-Mail an die zuständigen Stellen im Rathaus weitergeleitet. Diese sind dann für die Behebung von Schäden bzw. die Beseitigung von Mängeln und Benachrichtigungen zuständig.

Oldendorf-Himmelpforten
Die Samtgemeinde Oldendorf-Himmelpforten hat zum Jahresbeginn eine neue Homepage online gestellt. Darin ist auch ein Mängelmelder integriert, der aber noch nicht freigeschaltet ist. "Zum jetzigen Zeitpunkt haben wir noch darauf verzichtet", erläutert Samtgemeinde-Bürgermeister Holger Falcke.
Die Freischaltung des Mängelmelders wird noch für das erste Quartal 2022 angestrebt.

Fredenbeck
In der Samtgemeinde Fredenbeck wurde das Formular für die Mängelmeldungen 2016 online gestellt. Bisher sind dort 670 Benachrichtigungen eingegangen, was etwa 100 pro Jahr entspricht. Auch in Fredenbeck nehmen die Bürger noch immer sehr häufig Kontakt per Telefon, Brief oder Mail auf, um ihre Beschwerde vorzubringen oder Hinweise auf Schäden zu geben. Auf diesem Wege erfolgten immerhin 1.800 weitere Meldungen.
"Nach Eingang der Beschwerde erfolgt meist per E-Mail eine Rückmeldung, in der sich für den aufmerksamen Hinweis bedankt wird und die mit dem Passus versehen ist, dass wir der Angelegenheit nachgehen", berichtet Rathauschef Matthias Hartlef. Die Angelegenheit werde dann bearbeitet, eine weitere Rückmeldung an den Meldenden erfolge nicht. "Zukünftig will ich diese Kommunikation verbessern", sagt Hartlef. Es soll eine Software eingesetzt werden, die dem Meldenden Zwischenstände und den Erledigungsgrad des gemeldeten Mangels mitgeteilt.

Nordkehdingen
Aktuell gibt es keinen Mängelmelder auf der Homepage der Samtgemeinde. "Wir beabsichtigen die Einführung eines Online-Portals im Laufe des Jahres", heißt es aus dem Rathaus in Freiburg.

Drochtersen
Auch bei der Gemeinde Drochtersen gibt es kein Mängel-Portal. Es gebe auch keine konkreten Pläne, solch ein Portal einführen, so Rathauschef Mike Eckhoff: "Über das E-Mail-Kontaktformular unserer Internetseite (E-Mail), über die sozialen Medien sowie über Telefon und Handy finden die Bürgerinnen und Bürger gut den Weg zum Bürgermeister und ins Rathaus."

Neu Wulmstorf
In der Gemeinde Neu Wulmstorf besteht das Online-Portal seit dem Jahresende 2011. Seitdem wurde das Portal unter Angeben der eigenen E-Mail-Adresse insgesamt 2.903 Mal genutzt, im vergangenen Jahr ganze 479 Mal. Auch per Telefon, E-Mail, Brief und mündlich gehen nach wie vor Beschwerden ein, diese werden jedoch nicht gezählt.
Nach Eingang einer Meldung wird diese an die entsprechenden Kollegen weitergeleitet, die den Sachverhalt bearbeiten und sich in einigen Fällen mit den Bürgern in Verbindung setzen.

Jork
Die Gemeinde Jork betreibt seit einigen Jahren ein Online-Formular für Schadensmeldungen, auf dem wöchentlich drei bis vier Hinweise eingehen. Ein Großteil der Meldungen erfolge jedoch immer noch per Telefon oder per E-Mail. Ziel ist es, auch dann weiterzuhelfen, wenn das “Problem“ nicht im Verantwortungsbereich der Gemeinde liegt. Im Rahmen der weiteren Digitalisierung der Gemeinde sollen die Kommunikationsmöglichkeiten der Bürger aber noch verbessert werden.

Horneburg
Die Samtgemeinde Horneburg betreibt derzeit kein Online-Portal, bietet aber ein Online-Formular sowie ein PDF für eine Gefahrenanzeige an. Die Meldungen werden nicht gezählt oder gelistet, sondern über den Posteingang gesteuert an die zuständige Stelle in oder auch außerhalb der Verwaltung weitergeleitet. Die Melder werden über die Weitergabe an Dritte oder aber die vorgesehene Prüfung und Erledigung informiert.
Die Einführung einer Online-Portal-Lösung wird im Zusammenhang mit der Betrachtung des digitalen Angebotes erwogen. Ein konkreter Zeitpunkt für die Einführung steht derzeit jedoch noch nicht fest.

Apensen
Auf der Startseite des Internetauftritts der Samtgemeinde Apensen gibt es zwar einen Menüpunkt "Lob und Tadel", der aber von den Bürgern nur selten genutzt wird. Die meisten rufen direkt beim Ordnungsamt an oder schicken eine Mail. Statistiken über die Anzahl von Hinweisen aus der Bevölkerung gibt es nicht.

Lühe
Die Samtgemeinde Lühe meldete sich bis Redaktionsschluss nicht.

Das sind die Top 5 der Mängelmeldungen

Welche Probleme werden am häufigsten gemeldet? Worüber gehen die meisten Beschwerden ein? Das WOCHENBLATT hat die Kommunen nach den "Top Five" der Mängelmeldungen befragt. Einige Ärgernisse wie etwa defekte Straßenbeleuchtung sind fast überall Thema, andere Probleme wie wuchernde Pflanzen treten offenbar nur ein einzelnen Orten verstärkt auf. Von diesen Kommunen hat die Redaktion eine Rückmeldung erhalten:

Stade:
1. Grünflächenpflege; 2. schlechte Straßen und Gehwege; 3. Wildmüllablagerungen; 4. Verschmutzung öffentlicher Anlagen; 5. Schäden auf Spielplätzen

Oldendorf-Himmelpforten:
1. defekte Straßenlaternen; 2. Schäden an Straßen und Fußwegen; 3. Beschädigung bzw. Diebstahl von Verkehrsschildern; 4. Vermüllung im öffentlichen Bereich; 5. Schäden auf Spielplätzen

Fredenbeck:
1. defekte Straßenlaternen; 2. Schäden und Verunreinigungen; 3. schadhafte Fahrbahndecken; 4. schadhafte Gehwege; 5. Baumschäden

Harsefeld:
1. Wildmüllablagerungen; 2. zu viel und zu lauter Straßenverkehr; 3. defekte Straßenbeleuchtung sowie Straßenschäden; 4. nicht zurückgeschnittene Hecken und Büsche; 5. Auffinden von Fundtieren

Horneburg:
1. defekte Straßenbeleuchtung; 2. Schäden an Bürgersteigen; 3. Schäden auf Fahrbahnen; 4. illegale Abfallablagerungen; 5. Parkverstöße

Neu Wulmstorf:
1. defekte Straßenbeleuchtung; 2. Ordnungsangelegenheiten; 3. Schäden an Straßen und Wegen; 4. Verschmutzung von öffentlichen Anlagen; 5. Schäden auf Spielplätzen

Buxtehude:
1. Müllablagerungen, Schäden an Straßen, Grünflächen und Wegen, 3. Anregungen und Ideen, 4. Verkehrszeichen/Ampelanlagen, 5. Entsorgung Autowracks/Parkverstöße

Apensen:
1. Wildmüll; 2. Straßenschäden; 3. Hinweise, wenn hohe Hecken oder hohes Gras die Sicht im Straßenverkehr behindern; 4. Ärger mit den Nachbarn (bellende Hunde und krähende Hähne)

Sichtbarkeit könnte besser sein

Ein Manko bei den Online-Mecker-Beschwerde-Portalen ist, dass sich die entsprechenden Links in den Schlagwortsammlungen irgendwo zwischen den Stichworten Formulare und Bürgerservice finden. Alternativ kann jeder Nutzer auch den entsprechenden Menü-Eintrag suchen - wie etwa in Harsefeld. Dort versteckt sich der Mängelmelder unter "Bürgerservice, Rat und Verwaltung" im Untermenü "Online-Service".

Wer mal eben fix eine defekte Laterne melden will und zum ersten Mal diese Hinweisfunktion nutzt, muss also suchen. Das ginge besser. Etwa durch einen gut sichtbaren Hinweis-Button auf der Startseite.

Auch wenn die Redaktion das Buxtehuder Beschwerde-Portal ziemlich gut findet - einen Kritikpunkt gibt es dennoch: "Sag's uns einfach" ist wirklich ein netter Name, doch dass sich dahinter das verbirgt, was früher bei vielen anderen Kommunen "Lob & Tadel" heißt, erschließt sich nicht unbedingt auf den ersten Blick oder Klick.